Các bước để biến 01 khách hàng thực tế thành khách hàng trung thành

Đã từ lâu, khách hàng trung thành là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động marketing. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nghi ngờ về giá trị thực sự của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp bắt đầu nổi lên, cùng với đó là sự xuất hiện của những luồng ý kiến mới góp phần không nhỏ vào việc thay đổi cách làm marketing hiện nay.

Mục Lục [Ẩn]

1. Chiến lược để có khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người gắn bó thân thiết với doanh nghiệp, có sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài trong khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói, đối với một doanh nghiệp thì việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành là việc làm không hề đơn giản. Do đó, các chiến lược khách hàng trung thành đã lần lượt xuất hiện ở từng doanh nghiệp.

Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là các biện pháp, các kế hoạch mà mỗi doanh nghiệp vạch ra và có những phương hướng cụ thể với mục đích tìm kiếm và giữ chân, duy trì khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đã có những chiến lược riêng, song, những chiến lược đó chưa hẳn đã triệt để hoặc chưa thể thu hút nguồn khách hàng tối đa. Tuy nhiên, để đưa những quyết định trong chiến lược xây dựng khách hàng trung thành, mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của những chiến lược này. Bởi lẽ khi đã xác định được mục đích, động cơ làm việc thì năng suất cũng như các phương pháp làm việc sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

2. Tại sao phải xây dựng chiến lược khách hàng trung thành?

Đối với một số doanh nghiệp nhỏ, người ta cho rằng việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là thực sự không cần thiết. Vậy, theo bạn, đó có phải là suy nghĩ đúng? Không chỉ các doanh nghiệp lớn, mà các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng phải hết sức chú tâm vào chiến lược giữ chân khách hàng trung thành. Bởi lẽ khách trung thành là những người tạo ra nguồn thu, lợi nhuận thuần trực tiếp cho doanh nghiệp của bạn. Doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển khi không có đối tượng sử dụng các dịch vụ của mình. Do đó, muốn có được khách hàng trung thành và duy trì họ thì buộc các doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược sao cho linh hoạt, phù hợp và có hiệu quả cao.

Hơn nữa, các chiến lược đưa ra sẽ là một cơ sở đảm bảo uy tín cho đơn vị của bạn đối với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn tin tưởng một doanh nghiệp đặt ưu tiên cho sự phát triển khách hàng hơn rất nhiều những đơn vị bỏ qua khâu này. Đặc biệt, chi phí để duy trì khách hàng trung thành đều rất tối giản, không gây tiêu hụt quá lớn cho ngân sách của doanh nghiệp. Và kết quả thì doanh nghiệp không những có được số lượng khách đông đảo mà còn góp phần làm tăng thu nhập và lợi nhuận từ những vị khách này. Vậy nên, việc đưa ra chiến lược khách hàng trung thành rất cần thiết, nó có ý nghĩa và vai trò to lớn giúp thúc đẩy các hoạt động doanh nghiệp, hướng tới những giá trị tốt đẹp trước mắt.

3. Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trung thành

Đây là một trong những chủ đề được nhiều nhà quản lý quan tâm và chú ý nhất trong khâu chăm sóc khách hàng. Có thể thấy, việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp lần đầu cũng đã gây ra những khó khăn nhất định cho doanh nghiệp, thế nhưng việc làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành còn khó hơn rất nhiều. Vì thế, hãy tham khảo một vài cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trung thành dưới đây.

3.1. Tạo ấn tượng tốt đẹp

Đây là một trong những chiến lược khách hàng trung thành nền tảng. Trong bất kỳ lĩnh vực nào trong xã hội thì “ cái nhìn đầu tiên” có một ý nghĩa hết sức quan trọng. Và kinh doanh cũng không ngoại lệ. Việc tạo ấn tượng ngay lần đầu tiên nhìn thấy, lần đầu tiên trải nghiệm đã làm cho khách có những dấu ấn mạnh mẽ về đơn vị của bạn.

Ngoài việc quảng cáo trên các trang xã hội, thì hình ảnh thực tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Ví dụ với chuỗi cửa hàng cà phê Cộng, chúng ta bỏ qua những trải nghiệm về đồ uống, về nhân viên, về giá cả sản phẩm, chỉ quan tâm đến trang trí, không gian và diện mạo của quán. Không phải hầu hết những có đến 70% khách hàng bị ấn tượng, bị thu hút bởi phong cách của chuỗi cửa hàng này. Ngoài ra, ấn tượng ban đầu còn là cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng. Một lá thư email chào mừng, một tin nhắn chúc mừng đến với đơn vị của bạn cũng đủ tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Như vậy, chiến lược đầu tiên để xây dựng, giữ chân khách hàng trung thành thật đơn giản phải không nào?

3.2. Chiến lược khách hàng trung thành tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Đây là chiến lược mang ý nghĩa trực tiếp tác động đến quyết định có trở thành khách hàng trung thành hay không. Bởi trải nghiệm của khách hàng chỉ có khi họ được sử dụng các sản phẩm mà doanh nghiệp bạn mang đến. Nếu những trải nghiệm mang tính tích cực, đó là dấu hiệu tốt cho sự phát triển về sau của doanh nghiệp. Nhưng ngược lại, những trải nghiệm xấu, sẽ dẫn đến hàng loạt những thất bại tiếp theo. Vì thế, đừng bỏ qua trải nghiệm của khách, vì đây cũng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng trung thành cho bạn đấy.

3.3. Lắng nghe điều khách hàng muốn

Đây là chiến lược khách hàng trung thành thứ 3 mang tính chi tiết, tỉ mỉ và đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối. Bởi sự lắng nghe phải chân thành nhất thì mới có kết quả. Khách hàng mong muốn từ doanh nghiệp bạn những gì, hãy lắng nghe họ, hiểu họ và luôn tôn trọng những ý kiến đó. Chúng ta tin rằng sẽ không ai thành thực với chúng ta hơn những vị khách trung thành. Vì vậy, luôn luôn lắng nghe, cóp nhặt những điều khách muốn để sửa đổi, cải thiện giúp khách có được sự hài lòng khi đã chọn doanh nghiệp của bạn.

3.4. Hiểu và đáp ứng khách hàng của bạn

Một doanh nghiệp có được sự hài lòng cao từ khách hàng là một doanh nghiệp biết quan tâm đến những nhu cầu của họ. Để hiểu và đáp ứng được khách hàng, doanh nghiệp cần phải có chiến lược khách hàng trung thành dựa trên việc thiết lập hệ thống nhận những đóng góp, những yêu cầu từ khách hàng hàng ngày để đảm bảo tính kịp thời khi giải quyết.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa bạn sẽ phải đáp ứng tất cả các yêu cầu từ khách hàng. Bởi có những khách hàng luôn có hành vi tiêu cực, những yêu cầu nằm ngoài sự đáp ứng từ doanh nghiệp. Khi đó, bộ phận tiếp nhận và xử lí thông tin cần linh hoạt, có cách giải quyết khéo léo, tránh gây ra tiếng xấu, những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của đơn vị.

3.5. Xác định “ điểm đau” của khách hàng và giải quyết

Khái niệm “ điểm đau” là một cách nhìn nhận khác đi khi khách hàng có những phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi “ điểm đau” này xuất hiện, đồng nghĩa với việc họ đang có những khó khăn và doanh nghiệp cần phải có chiến lược đúng đắn nếu không khách hàng sẽ rời đến một đơn vị mới. Để đưa ra được những chiến lược khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải xác định chính xác “điểm đau” của khách hàng để giải quyết dứt điểm trước khi họ bắt đầu nghĩ tới việc lựa chọn đối thủ của mình. Để làm tốt điều này, bạn hãy thực hiện các cuộc điều tra hay giám sát khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ để tìm ra những vướng mắc mà khách hàng gặp phải. Khi tìm ra các khó khăn rồi, hãy nhanh chóng giải quyết và đảm bảo rằng khách hàng sẽ không còn gặp bất cứ sự trục trặc nào khi sử dụng nữa.

3.6. Chiến lược khách hàng trung thành là tăng mức độ gắn kết với sản phẩm/ dịch vụ

Để có thể giữ chân khách hàng đầu tiên đó là đảm bảo rằng họ đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Mức độ gắn kết sẽ dần tăng lên nhờ sự phụ thuộc của khách hàng vào sản phẩm và nhu cầu muốn mở rộng. Hãy cố gắng tạo cho khách hàng cảm nhận đặc biệt và khó quên khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Ví dụ điển hình cho sự gắn kết là thông qua kênh quảng cáo. Các nhà quản trị đã thiết lập hàng lập những quảng cáo bạn dễ dàng thấy trên Youtube, Facebook, Zalo,…Việc chạy đi chạy lại lâu ngày buộc khách hàng sẽ có sự tò mò, hoặc chí ít, họ cũng đã biết đến tên tuổi, thương hiệu của bạn rồi.

3.7. Sử dụng NPS để đánh giá mức độ hài lòng

Để giữ chân được khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp không thể thiếu được chiến lược khách hàng trung thành dựa trên sự hài lòng của khách hàng. NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ở một doanh nghiệp nào đó. Chẳng hạn, để có được đánh giá mức độ hài lòng khi đến với chuỗi nhà hàng buffet Lẩu Phan thì khách hàng cần trả lời các câu hỏi của nhà hàng với các khía cạnh như: chất lượng đồ ăn/ đồ uống, thời gian gọi món, thái độ phục vụ nhân viên,.... Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ, cụ thể: Promoters (9 – 10 điểm): đây là kết quả từ những khách hàng tiềm năng, họ luôn hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm của công ty bạn. Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ. Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.

3.8. Tiếp cận khách hàng đã bỏ đi

Chúng ta vẫn hay bảo nhau “ Có công mài sắt có ngày nên kim” khi muốn khuyên nhủ ai đó về sự nỗ lực, tính kiên trì trong cuộc sống. Và trong kinh doanh cũng rất cần đức tính này vì vậy các doanh nghiệp đừng bỏ qua chiến lược khách hàng trung thành dựa trên việc tiếp cận khách hàng đã bỏ đi. Chính sự kiên trì bằng các cải thiện trong việc làm mới hình ảnh, thương hiệu của bạn sẽ là chiến lược giúp tiếp cận những khách hàng đã từng rời bạn đi. Chưa chắc họ bỏ đi là sẽ mãi không quay lại, vì thế, doanh nghiệp không nên bỏ qua những vị khách này. Bằng những chiến lược cụ thể, hành động chi tiết để cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn luôn biết lắng nghe, sửa đổi để phù hợp với khách hàng nhất. Luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến những vị khách từng quen này, bởi chẳng ai muốn “ đánh kẻ chạy lại” phải không nào? Vì thế, khi nhận được cơ hội mà khách hàng trao cho, doanh nghiệp phải biết nắm bắt và hành động thật cẩn thận để tránh rủi ro tiếp theo.

3.9. Chiến lược khách hàng trung thành là tăng tính tương tác của khách hàng

Chiến lược tiếp theo giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng chính là việc tăng sự tương tác giữa đơn vị - khách hàng. Cụ thể, hãy xem qua một vài cách tăng tương tác sau.

Đại diện cho điều gì đó: Nếu doanh nghiệp của bạn không hoặc chưa đại diện cho điều gì thì đây là nguyên nhân khiến khách hàng thờ ơ với bạn. Các doanh nghiệp phải biết mình đại diện cho điều gì và điều đó phải có một vị thế nhất định. Chẳng hạn, thương hiệu cà phê Trung Nguyên, họ là nhãn hiệu cà phê nổi tiếng trong nhiều năm qua, và họ đại diện cho những người nông dân trồng cây cà phê của miền đất Buôn Ma Thuột. Chính điều đó làm cho tất cả chúng ta khi nhắc đến Trung Nguyên là nhớ ra cà phê Buôn Ma Thuột.

Tận dụng các kiểm chứng xã hội ( social proof) tích cực: Việc tận dụng các kiểm chứng xã hội tích cực hay còn coi là những trải nghiệm đã được chứng minh thông qua đông đảo người thực hiện mang tính tích cực trong xã hội, mang lại hiệu quả cao trong chiến lược khách hàng trung thành. Những kiểm chứng này giúp khách hàng có được sự tin tưởng và bị thuyết phục hơn rất nhiều so với việc đơn thuần kiểm chứng tại doanh nghiệp của bạn.

Bùi Tấn Lực